云上大冶报道（记者 李尚书）“您好！12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”10月7日，记者走进市“民情通”统一诉求处办平台，话务员们头戴耳机忙着接听热线，详细记录市民的诉求。一时间，对话声和键盘敲击声此起彼伏。

“宏维人家北门的佳佳惠超市喇叭音量过大，影响晚上休息。”“好的，我们马上联系城管部门处理。”话务员郭倩挂断电话后，迅速联系了市城管执法局。作为一名话务员，来到热线平台工作后，每一年的国庆节她都是在岗位上度过的，今年也不例外。

“热线实行‘7×24小时’全年365天值班服务机制，我们经常会遇到有重要事情却没办法休息的情况。国庆节期间，平台每天大概能接到300通来电，虽然比较繁忙，但想到一通小小的来电，能够为企业和群众切实解决实际困难，我觉得很有意义。”郭倩说。

一通电话就帮助市民解决一个难题，高效率背后离不开话务员的责任和担当，这份坚守为的是让热线不断线，积极回应民生关切。据了解，今年国庆假期，市“民情通”统一诉求平台共汇集群众诉求2226件，其中，12345热线2194件，省、黄石工单18件，《今日大冶》1件，“互联网+监督”工单1件，110转入12件；在线答复1817件，转110联动处置159件，派发工单250件（紧急交办工单9件）。

群众诉求主要集中在施工噪音扰民、社会保险、消费纠纷、劳动纠纷等领域。其中，环境保护类问题上升最多。

市“民情通”相关负责人表示，下一步，该平台将不断拓展整合诉求受理渠道，优化流程，全量汇聚社情民意，探索“民情通”+基层治理新模式，加强对堵点、难点、热点问题的分析研判，扎实推进接诉即办，实现解决“一件事”向解决“一类事”转变。

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