政务服务，作为链接政府和群众的纽带，其服务质量直接关系到群众的切身利益和政府的公信力。

《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化”。这是推进国家治理体系和治理能力现代化，更好推动高质量发展、满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求。

规范化是关键，标准化是重要保障，而便利化则是必然趋势。规范化和标准化均有量化指标可遵循，但便利化却是一个泛型概念。为探索更加便利、高效、创新的政务服务，湖北大冶在“上门”二字上做起了精细文章。

一个“呼叫” 服务来到群众身边

“您好，您老伴的养老资格认证我们可以上门帮他办理的，您放心！”前不久，在湖北省大冶市东岳路街道便民服务中心大厅，人社窗口工作人员石美好在帮市民梁婆婆办理好退休养老资格认证，起身准备随梁婆婆一道，上门为其老伴进行认证服务。

原来，就在5分钟之前，市民梁婆婆在办理本人的退休养老资格认证时，尝试性地询问了一下工作人员，“我老伴的今年的资格认证也没做，但他腿脚不方便，可不可以我帮他办？”梁婆婆本来没报太大希望，毕竟退休养老资格认证需要进行人脸识别，这一点她也清楚，而工作人员一句“可以上门服务”让她意外不已。

二十多分钟之后，工作人员和梁婆婆来到其家中。无奈其老伴有精神类疾病，非常不配合，导致多次人脸识别失败。

“真的麻烦你们了！”梁婆婆有些不好意思，“没事儿，阿姨，您的事就是我们的事！”工作人员一边宽慰，一边耐心地进行认证操作，终于在多次尝试之后成功完成认证。

“你们态度真好，真是帮我解决了大问题了！”梁婆婆连连称赞，而这样的称赞随着“上门服务”的常态化开展，如今在东岳路街道是常有之事！

此前，大冶市公安局东岳路派出所户籍中心接到辖区居民求助，“警察同志，我岳父的身份证丢了，想给他补办一张，可是他站都站不起来，能帮我们想想办法吗？”

经了解，其岳父现年74岁，因十多年前突发脑梗导致全身瘫痪，无法亲自到派出所办理身份证。但没有身份证，老人的日常就医、报销和领取养老金等均造成困扰，现急需使用身份证。

了解情况后，东岳路街道便民服务中心大厅公安窗口户籍民警丁琪当即根据上级指示开辟绿色通道，上门为老人办理身份证。

提前沟通好时间后，丁琪带着相机、白布等工具驱车来到了卢爹爹位于碧桂园小区的家中为老人采集人像信息。沟通、布景、拍摄，十几分钟之后，终于采集到了符合制证要求的人像照片。

考虑到老人的特殊情况，临走前，丁琪耐心告知道：“叔叔，我们一定会加急办理，让您尽快拿到身份证，您耐心等待！”

“警察同志，谢谢你们专门到家给我们办理身份证，为我们解决了一个大难题。”老人的家人连连称谢。

据了解，今年以来，大冶市东岳路街道便民服务中心通过大冶市“民情通”统一诉求平台反馈机制、网格政务联动机制、办件过程收集机制、政务驿站（小屋）信息捕获机制、投诉咨询受理机制等，全面打通群众需求反映渠道，并针对特殊群众开放绿色通道，开启“上门服务”。

数据显示，今年以来，东岳路街道便民服务中心组织开展退休养老资格认证、身份证办理、爱心卡认证等业务150余件，服务群众近200人次。

一场“出门” 政务走进百姓心坎

从“人找服务”到“服务找人”，这是政务服务消灭服务群众“最后一公里”的显性变化。为了完美达成群众需求和政务服务的“双向奔赴”，大冶市东岳路街道便民服务中心跨出大厅，依托政务服务进商街、进广场等活动，打造了一个“流动的便民服务中心”。

“大爷，您这个卡到明年4月份才到期，现在卡里还有钱，可以正常使用！”11月14日一大早，正在大冶市夕阳红广场遛弯的华先其老人，被广场内支开的一排特殊“摊位”吸引过来。凑近一看，原来是东岳路街道便民服务中心开展的政务服务进广场活动。老人想着自己的爱心卡快到期了，赶紧上前找工作人员帮忙查询。

“这是我们第一次尝试在广场设立政务服务流动窗口，旨在更近距离服务群众，更直接捕获群众办事需求。”东岳路街道便民服务中心负责人介绍，当天，除了爱心卡年审、充值业务之外，该中心还联合医院、市场监管、人社、医保、民政、残联等多个部门单位，为群众提供健康体检、居民医保缴费、养老保险资格认证、惠民政策咨询等多项便民服务，持续擦亮大冶“冶好办”政务服务品牌。

一上午的政务服务进广场活动中，工作人员和政务帮帮团志愿者共为100余名老年人进行健康体检，现场办理爱心卡年审、公交卡充值25个，居民医保缴费4个，养老保险资格认证6个，接受各类咨询200余次，发放惠民政策宣传资料1000余份。

东岳路街道属于老城区，商业较为发达，商户众多。东岳路街道便民服务中心还根据区域特点，将这样的“出走大厅”活动办到了商户聚集区。

据介绍，在“政务服务+志愿服务”新模式加持下，东岳路街道便民服务中心常态化组织开展“政务服务进商街”活动，组成“帮办代办团”，分组走入辖区繁荣商街面对面倾听商户需求，一对一提供特色服务，帮助商户解决难题。

“今年5月和9月，我们集中组织开展了2次‘进商街’活动，共收集到各类群众办事需求66个，接受各类办事咨询500余人次，现场办理事项21个，帮办代办27个。”东岳路街道便民服务中心相关工作人员说。

据了解，为了更便捷、高效服务群众，东岳路街道便民服务中心还创建便民服务微信群1个，分派综合人员入驻商户群5个、网格群147个。群众有需求可直接在群里“呼叫”政务人员，真实体验“呼叫式服务”，工作人员将针对特殊群众快速上门办理。

“我们将以便利化为切入口，把政务服务送到群众家门口，让群众不出门就能体验到安心、贴心、高效的办事服务。”东岳路街道便民服务中心主任柯剑说。

通讯员丨王辛未 黄晓燕

责编丨邵  频

编审丨吴海燕  於玥汐

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