云上大冶报道（记者 张伟）近日，市民柯先生致电本台热线称，他在“12345”热线反映问题，十多天过去了一直未能得到解决，这究竟是怎么一回事呢？

柯先生告诉记者，他于今年6月份在阳光新都商业街一家健身房花了2800元办理了一张预付卡，当时健身房工作人员承诺办理该卡后可无偿享受游泳项目。可到了7月份，他却被告知游泳项目需要另外支付费用。柯先生认为健身房方面不讲诚信，自己的消费权益受到了侵害，便拨打了“12345”热线进行反映。

柯先生：当时他们客服态度蛮好的，说是会帮忙反映，但是到现在上十天了，后面就没回音了，也没人给我解决问题。

记者随即来到市政务服务和大数据管理局“12345”热线平台管理办公室了解情况。相关负责人表示，根据工作流程，柯先生的投诉工单早已经转交给市商务局和市市场监督管理局，由这两家单位进行调查研究并回复诉求人。记者随后又前往两家单位了解情况，市商务局执法大队相关负责人表示，接到投诉后他们进行了调查，并联系双方作调解，由于没有相关执法权限，没有调解成功；市市场监督管理局则表示此投诉不在自己的职责范围内，不予受理，直接退回了工单。两家单位互相推诿，导致市民的诉求无法得到及时解决。

今年1月，我市正式开通“12345”政府公共服务热线平台。截止目前，共接收到群众来电5454个，在线回复3016个，转交2438个，已办结2075件，办结满意率为85％，超过5天未办结363件；其中“云上大冶”服务平台共受理投诉工单42件，已经回复21件，超过5天未回复21件。全市工单总量共4080件，热线工单派发涉及共63个部门，办结满意率仅为75.19％，部分承办单位的及时签收率、按时办结率不足50％，满意率不足70％。

“12345”热线平台负责人 田国宝：通过数据分析，我们可以从中看到这些问题，就是承办单位联络员更换频繁，人员变动太大，没有固定的联络员，从而导致市民的投诉清单无法及时的转派和签收。好多承办单位没有建立健全的工作机制，当工单转派到承办单位以后，承办单位只是把工单转派相关科室或者是便民大厅领导就不闻不问，导致工单积压比较严重。

设置热线电话，是为了便民，为了解决群众难题，也是为了架起政府与群众之间沟通的桥梁。市民拨打热线投诉问题，到了承办部门却遭遇“冷处理”，那政府热线电话就成了摆设。

“12345”热线平台负责人 田国宝：我们针对这一情况，根据《大冶市12345热线管理办法》，实行日通报，还有月通报。对一些不配合、（处理）滞后的单位，我们采取上门督办。希望所有的承办单位能够给予我们最大的配合，让我们的热线真正的热起来。

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编审 | 祝望林 王丽霞

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（作者：大冶市融媒体中心)