FWZN-42028100000001107902500000282000-2019   受理消费者投诉

服务指南   大冶市市场监督管理局

2019年5月20日发布

2019年5月20日实施

受理消费者投诉服务指南   

一、适用范围

本服务指南适用于办理受理消费者投诉业务   

二、基础要素

（一）事项名称

受理消费者投诉

（二）事项代码

42028100000001107902500000282000

（三）办件类型

□其他     ☑ 承诺件     □ 即办件     

（四）申请形式            

☑窗口申请   ☑ 网上申请   

（五）服务对象                  

（六）受理机构

大冶市市场监督管理局   

（七）实施机构

大冶市市场监督管理局   

（八）设定依据

《消费者权益保护法》（1993年10月31日通过，2013年10月25日修订）第三十九条 2.《湖北省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》（1996年5月24日湖北省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）第四条 3.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商行政管理总局令第62号公布,自2014年3月15日起施行）第二条

（九）受理要求

受理条件（1）在大冶市市监局职责范围内的投诉举报，且符合规定。 

（十）法定办结时限

法定办理时限：60  个工作日。                          

（十一）承诺办结时限

承诺办理时限：7   个工作日。                          

（十二）申请材料

（十三）结果名称

1.不予受理告知书

2.受理投诉告知书

3.调解通知书

4.调解书

（十四）结果样本

结果样本见附件   

（十五）收费

本事项不收费   

（十六）办理时间

春、秋、冬季办公时间：周一至周五上午8:00-11:30 ，下午:14:30-17:30，法定节假日除外。 夏季办公时间：周一至周五上午8:00-11:30 ，下午:15:00-18:00，法定节假日除外。

（十七）办理地点

大冶市罗家桥街道长乐大道9号总部经济中心1号楼.12315消费投诉中心

交通指引:公交：市内可乘坐12路、13路公交车总部经济中心站/政务服务中心站下车。

（十八）办理流程图

三、办理流程

（一）申请

消费者直接提出举报、投诉到市局12315中心

（二）咨询

工作人员答复有关问题告知投诉去处

（三）受理

投诉符合规定予以受理并告知投诉人；投诉不符合规定（理由不能成立），以口头形式或书面形式告知投诉人不予受理。

（四）办理

咨询类答复有关问题告知投诉去处，投诉、举报需现场解决的，由中心指令所辖工商所进行调解，要求出现场的原则上城区30分钟赶赴现场，乡镇要迅速赶到现场处置；举报经营者或生产者的违法行为和经济案件由中心统一移交相关经检大队或辖区所依法处理，不属于工商行政职责范围的投诉举报，由中心统一转相关职能协调好处理单位。

（五）结案

回访投诉者满意度，结案归档

四、申请人权利和义务

（一）监督投诉

申请人可通过现场、电话等方式进行监督投诉。 

1.现场监督投诉。地址：大冶市市场监督管理局政工科，大冶市罗家桥街道长乐大道9号总部经济中心1号楼6楼。

2.电话监督投诉。电话号码：0714-8713271。                                   

附件：

1.消费者投诉登记表.doc;（范本）

2.不予受理告知书.doc（结果样本）

3.受理投诉告知书.doc（结果样本）

4.调解通知书.doc（结果样本）

5.争议调解书.doc（结果样本）