冶政务数据局发〔2019〕8号

大冶市12345公共服务热线工作

绩效考评实施细则（试行）

第一条 为进一步规范我市12345公共热线（以下简 称：“热线”）工作，促进机关、行业作风建设和工作效能提升，更好地为群众解难题、办实事，根据省、市相关文件精神和《大冶市12345公共热线管理办法》，制定本细则。

第二条 热线及“云上大冶"服务平台工作绩效考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。

第三条 绩效考评分为月考评和年度总评：月考评，按 自然月度归集各承办单位考评成绩；年度总评，取自然年度内各月度考评结果的平均值。

考评周期工单量按期处置截止于当月最后一天24时前 派发的工单计算，计入当月度考评，其余工单计入下月度考评；按期处置截止于12月31日24时前派发的工单，计入当年度考评，其余工单计入下一年度考评。

第四条 考评内容包括受理交办、办理时效、回访评价、 知识储备、激励机制和监督检查等六个方面，实行千分制考评。

（一）受理交办（200分）

1. 工单实时签收率（30分）。承办单位对热线平台派发的工单应在1个工作日内完成签收。

应得分=及时签收工单数/当期派单总数X30

2. 工单及时交办率（30分）。承办单位应在签收工单后 3天（或5天）内提出办理意见，完成工单交办。

应得分=（1-超时交办任务单数/办结任务单总数）X30

3. 实时退单率（40分）。承办单位完成工单签收后，经 核查对不属于本单位职责范围的工单，应在3个工作日内退回热/平台。

应得分=（1-超时退单数/当期退回工单总数）X40

4. 重复退单率（100分）。承办单位退回本应由其办理的诉求工单，热线平台审核岗两次将同一诉求工单派发同一承办单位处理的，认定为重复退单。

应得^（1-重复退单工单数/承办单位工单办结总数）X100

（二）办理时效（150分）

按时办结率（150分）。承办单位应在规定时限内办结热线平台派发的工单：咨询类工单自热线平台交办之时起3个工作日内办结；建议、求助、投诉类工单自热线平台交办之时起5个工作日内办结。符合申请延长办理期限条件的，承办单位应在规定期限内向热线平台审核岗提交延期申请，并说明理由，经审核岗审核通过后，方可延长办理期限，原则上延长期限不得超过30个工作日。

应得分=按时办结数量/ （办结总数+超期未处理数）X150

（三）回访评价（400分）

1. 及时联系率（50分）。承办单位应在工单交办完成前与诉求人取得联系。

应得分=及时联系工单数/办结回访工单总数X50

2. 结果满意率（350分）。热线平台对承办单位已办结工单实行双向回访制度。即：系统对承办单位所有办结工单进行100%自动短信回访，评价分为：满意、基本满意、不满意三个档次计入考评结果。对短信回复为不满意工单进行100% 人工回访，经审核岗界定，承办单位履责到位的视同满意; 承办单位履责不到位的，热线平台进行二次派单，并按照不满意计入考评结果。

应得分=（结果满意工单数+结果基本满意工单数）/办结回 访工单总数X350

无法联系、无需回访工单及时联系、结果满意度均不予考评；保密工单及时联系率不予考评；诉求人未明确表态的 工单，未表态事项不予考评。

（四） 知识储备（100分）

1. 知识库更新率（30分）。承办单位应根据知识库需求对本单位知识进行实时的修改和新增。

2. 知识库下架率（20分）。承办单位应对知识点进行梳理，针对过期的知识点应及时下架。

3. 知识评价满意率（30分）。热线平台对承办单位提供 知识库知识点进行评价，评价三星及三星以上为满意。

应得分=知识点满意条数/知识点评价总条数X10

4. 知识提问及答复率（20分）。针对热线平台对承办单位知识点进行提问，承办单位及时答复的情况。热线平台会根据答复情况自动新增知识点。

应得分=已答复/（已答复+拒绝答复）X20

（五） 激励机制（100分）

信息宣传（20分）。

1.信息宣传当月累计加分不超过10分，主要内容包括：（1）在省级以上党报党刊宣传热发工作的，国家级每篇加5分、省级每篇加3分；在其他省级以上综合性媒体宣传热线工作成果成效、篇幅超过2000字的， 每篇加3分；⑵工作信息和优秀案例被省级部门刊用的， 每篇加2分；（3）成果成效被市级媒体刊用的，每篇加2分; ⑷工作信息被市委、市政府综合信息釆用的，每条加2分。（5）工作信息被市热线办简报釆用的，每条加1分。

2. 办结提速率（80分）。根据工单类别，对规定办结时限内节省的办理时间进行统计。咨询类工单1个工作日内办结的，建议、求助、投诉类工单2个工作日内办结的，办结提速率计为满分；超出上述时间的工单按实际用时计算。

（六）监督检查（50分）

1.承办单位及其工作人员在诉求办理过程中有以下情形的按件扣分。⑴通过弄虚作假方式骗取考评成绩的，每件扣20分，情节严重的移交相关部门处理；⑵被市领导批示，存在履职不力或违规行为的，每件扣5分；（3）存在失职渎职、推诿扯皮、敷衍塞责等情形的，每件扣5分;⑷因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良影响或后果的，每件扣5分；（5）群众反应的应急突发、多件或集中反应的群体性事件，公共热线平台自动预警。未及时对重大舆情预警进行处置的，每件扣5分；（6）被媒体曝光的、每件扣3分，被媒体曝光后仍未履职整改的、每件扣5 分；⑺被指定为主协办理单位、无正当理由不予配合的， 每件扣2分；（8）知识库中知识内容因未及时更新，导致话务员错误答复诉求相关咨询的，每产生一条扣除5分。⑼ 各承办单位每产生一件未按期办结扣除2分，对于未按期办结公共服务热线平台二次督办（催办）的进行扣分，每件扣 5分。（10）不按规范编写答复、答非所问以及未办理先办结等违反公共热线管理规定的，每件扣2分。

2.对同一事项涉及多个扣分情节的，按最高分值予以扣分，不作累加处理。监督检查项当月累计扣分为50分。

第五条 承办单位当月所有工单均按退单处理的：凡按时退单、且受理交办环节符合相关规定的，视为无工单、不列入考评；虽符合退单条件，但受理交办环节存在超时等违规行为的，知识储备、激励考评和涉及违规环节据实考评， 其余项按该单位上一个有全流程工单月度成绩计算。

第六条 市热线办对承办单位月考评情况实行通报制度，对考评成绩较好和较差的承办单位，视情况在有关媒体 上予以公开。

第七条各承办单位年度总评成绩按相应权重计入机关和行业作风评议、机关绩效管理考核、法治政府建设考评等全市性考核评价体系。

第八条 本细则自发布之日起施行。

2019 年 5 月 8 日